Den vanskelige samtalen

Ledelse handler ikke bare om å gå foran som et godt eksempel, eller om å motivere og sette sammen gode team. Ledelse handler også om å ta tak i problemstillinger, foreta vanskelige valg, sette grenser og gjennomføre vanskelige og nødvendige samtaler.

Den vanskelige samtalen vil alltid være en nødvendig samtale. Det er en samtale du gruer deg til å ta fordi du har en usikkerhet og utrygghet rundt emnet - egne reaksjoner og følelser -  og du vet ikke hvilke reaksjoner du vil bli møtt med. Alle opplever vanskelige samtaler - også de som er ordsterke. Det som skiller de som er gode til å håndtere vanskelige samtaler fra de som ikke er det, er at de har øvd. Som med det meste andre i livet er det gjennom trening vi skaffer og forbedrer våre ferdigheter.

Hegnar.no: Åtte tips for den vanskelige samtalen

Vanskelige og nødvendige samtaler kan blant annet handle om så ulike ting som mobbing, oppsigelser eller rus- og avhengighetsproblematikk.

HR Norge: Når krisen rammer: Hvordan snakker du med medarbeiderne?

Hva fremmer kommunikasjon?

1. Klart budskap. Vær tydelig på budskapet.
2. Evne til å lytte. Ivaretakende overfor den andre parten. Kritikken må gis sammen med forståelse
3. Bruk av åpne spørsmål
4. Bruk av den reflekterende metode

Psykologibistand.no: Den vanskelige samtalen

Hva hemmer kommunikasjon?

1. Ser ikke personen som den han/hun er
2. Manglende evne til å oppfatte hele budskapet
3. Bruk av floskler og slitte fraser
4. Dømmende og forsvarspregede holdninger. Kritikk vekker ubehag. Det får oss til å føle oss krenket, sint, redd, skamfull, oppgitt eller forsvarsløs.

Ukeavisen ledelse: Mislykkede samtaler
Ukeavisen ledelse: Den vanskelige beskjeden

Nøkkelen er å finne den rette balansen mellom tydelighet og ivaretakelse.

Ledernett: Samtalene du gruer deg for

Hvordan gjennomføre vanskelige samtaler?
1. Ikke utsett.
Jo tideligere du får gjennomført samtalen, jo lettere blir den.

2. Forbered deg grundig og sett gode rammer
God forberedelse er hovednøkkelen. Du bør tenke nøye gjennom hva tema skal være, om det er dokumentasjon som skal trekkes frem, hvor og når samtalen skal finne sted og hvem som skal være tilstede. Dersom samtalen skal foregå mellom deg som leder og en ansatt bør du være oppmerksom på det skjeve maktforholdet. Det er ditt lederansvar å få til et resultat som begge parter kan være konfortable med.

Målet bør være å finne en løsning som det kan jobbes videre med - selv om løsningen er avslutting av arbeidesforhold.

Siden samtalen oppleves vanskelig, bør du vurdere hva det er du er redd for. Hva er det innenfor tema som er vanskelig å ta opp? Hvor viktig er resultatet for deg? For den andre parten?

For å utjevne den skjeve maktbalansen litt, bør du velge et rolig og mest mulig nøytralt og sted hvor samtalen kan foregå uforstyrret. Dersom dere er nødt til å bruke ditt kontor, så ikke sett deg bak kontorpulten - det forsterker makten din. Du må også vise at du er interessert i og har lyst til å høre på hva den ansatte har å si.

Vurder hvem som skal delta. Bør tillitsvalgt eller verneombud inkalles for å støtte den ansatte?  

Sett av passelig med tid. 1- 1,5 time er passende. Vanskelige samtaler er krevende og bør heller ikke var for lenge. Pass på at tidsbruken blir avgrenset, men at du også gjør deg tilgjengelig etter samtalen.

Ukeavisen Ledelse: Slik kan du lede vanskelige ansatte

3. Få frem budskapet
Opptre rolig, behersket og verdig. Ikke kom med store informasjonsmengder, men prøv å formidle et klar, kort og tydelig budskap. Gå rett på sak. Vær ærlig, konkret og se personen i øynene når du formidler.

Hold deg til fakta og egne observasjoner, og snakk ut fra jeg-form, ikke vi.

Still åpne spørsmål som innledes med Hvordan; hva; på hvilke måte; fortell...

4. Tillat den andre å reagere
Gi den ansatte anledning til å la budskapet synke inn og reagere. Vær forberedt på at krisereaksjoner som fornektelse, sorg, aggresjon og apati er vanlig.
Vær empatisk uten å overta samtalepartnerens rolle og problem.

Vær obs på tolkning og fortolkning som raskt kan komme i samtalen: Det jeg sier - det jeg tror jeg sier - det jeg faktisk sier - det du hører at jeg sier - det du fortolker at jeg sier, osv, osv. Gi derfor den andre et lite pusterom og følg opp med oppfølgningsspørsmålet "Hvordan oppfattet du deg jeg sa og hva tenker du om det?" På denne måten sikrer du om den andre har oppfattet det du ønsket å formidle eller ikke. Dersom dere er samstemt om budskapet kan dere gå videre i samtalen.

Ukeavisen ledelse: Vanskelige samtaler - Fire vanlige faser i vanskelige samtaler

5. Gi positive tilbakemeldinger
Du skal være lederen, ikke en personlig venn, men du må vise empati. Dersom du blir sint, må du gjøre alt i din makt for å vise det på en kontrollert måte. Si hva som gjør deg sint - ikke brøl det!

6. Løsninger
Spør hva den ansatte tenker kan være en vei videre. Selv om temaet er avslutting av arbeidsforholdet pga en handling hos den ansatte, bør leder være støttende rundt hva de neste stegene i prosessen bør være. Du åpner da også for muligheten til at den ansatte opplever å kunne påvirke situasjonen. Gi føringer om hva som bør gjøres og innenfor hvilke tidsrammer.

Dersom den ansatte ikke kommer med spørsmål, bør du stille spørre om den ansatte har noen. Du bør hele tiden forsikre deg om at budskapet er forstått og at dere er enige om prosessen og stegene videre.

7. Handling og oppfølging
Følg opp løsningene, og sett av tid til en diskusjon om selve samtalen. Hvordan opplevde dere at den fungerte? Hva var det som gjorde at den ble opplevd slik den ble?

Det er gjennom refleksjon vil du lære og bli bedre forberedt til neste vanskelige samtale.

De fleste løsninger vil handle om å skape en eller annen form for endring. Da må du også sørge for at noe blir gjort anderledes.

HR Norge: Den vanskelige samtalen

Les mer om emnet (addlinks):

Den nødvendige samtalen - Tør du virkelig la være?, Line Melvold og Sigurd Stubsjøen:

Å ta de nødvendige samtalene handler indirekte om å ivareta barns integritet og sårbarhet - det ansvaret som er pålagt oss som offentlige omsorgspersoner.

Denne boken handler om det mange ledere opplever som noe av det mest utfordrende i lederjobben; å ta de ubehagelige samtalene.

Fokuset i boken er primært knyttet opp til ledelse av personalet, men etter hvert som du øver på å lede deg selv i ulike samtaler og situasjoner, vil denne innsikten og forståelsen føre til mer tilstedeværelse i andre typer samtaler også. Og tilstedeværelse er grunnpilaren i den nødvendige samtalen. Forfatterne presenterer en refleksjonsmodell som er et nyttig verktøy i å utvikle seg selv for dette arbeidet.

Boken retter seg i hovedsak til ledere i barnehager, men er også aktuell for andre som har personalansvar, og for studenter. 

Håndtering av konflikter og trakassering i arbeidslivet, Ståle Einarsen, Harald Pedersen: I denne boken forenes juridiske og organisasjonspsykologiske løsninger med tanke på å foreta en forsvarlig og god håndtering av konflikter og trakassering. Mellommenneskelige konflikter er uunngåelige når mennesker samhandler. I et mangfoldig og inkluderende arbeidsliv må trakassering, mobbing og utilbørlig opptreden håndteres på en saklig, god og rettferdig måte. Boken gir arbeidsgivere, ledere, personalmedarbeidere, bedriftshelsepersonell, tillitsvalgte, konsulenter og ordinære arbeidstakere viktig kunnskap på fagfeltet. I tillegg viser boken hvilke bestemmelser som finnes i lover og regler, og hvordan man kan bruke et juridisk perspektiv for å skape varige løsninger.

Konfrontasjon - den nødvendige samtalen: alkoholmisbruk - arbeidsplassen, Bente Hagen, Frode Hagen: Denne boken handler om å konfrontere rusmisbrukere. Den gir råd om hvordan en slik konfrontasjon bør foregå, hvilke spørsmål som bør og ikke bør stilles og hvilke reaksjoner man kan forvente å få. Den er først og fremst beregnet på arbeidslivet, men kan være nyttig for alle som trenger å ta et oppgjør med en rusmisbruker. Boken tar for seg hvorfor hjelpetiltak ofte ikke fungerer, og hvordan det kan endres.

Kritikk, Guro Øiestad: Hvorfor er vi så redde for kritikk? Kritikk er noen ganger nødvendig og korreksjoner kan være nyttige. Men ofte vekker kritiske ord angst og ubehagKritiske ord utløser vår psykologiske brannalarm. Vi er redde for kritikk fordi vi opplever det som en avvisning og dermed som en trussel mot vårt grunnleggende behov for aksept. Men når aksept er på plass, da er det mulig å dra nytte av kritikk. Da kan vi snu kritikken til å bli en hjelpende korreksjon. I denne boken lærer vi hva som må til for at kritikk og korreksjoner kan fungere som tydeliggjøring av oss selv og som hjelp til læring og utvikling.Guro Øiestad er psykolog og foredragsholder.

Ansettelse og oppsigelse - en håndbok for ledere, Runar Homble, Ole Kristian Olsby, Harald Venger: Boka tar deg gjennom de viktigste prinsippene i arbeidsmiljølovens regler om ansettelse og oppsigelse. Den viktigste jobben vi gjør er å ansette riktig. Den vanskeligste jobben er å gå til oppsigelse av arbeidstakeren. Ansettelse og oppsigelse er en praktisk håndbok som gir ledere med personalansvar en mulighet til å forbedre personalarbeidet og forhindre unødige utgifter og frustrasjon på arbeidsplassen. Bokens forfattere er spesialister innen arbeidslivets juss og har lang praktisk erfaring med håndtering av både de rettslige og menneskelige sidene i vanskelige personalspørsmål.

Bedre ledelse, Elin Ørjasæter, Birgitte Stenberg Larsen, Trond Stang: Boken tar for seg de praktiske, sosiale, psykologiske og juridiske aspekter ved det å drive med ledelse, som arbeidsmiljø, kommunikasjon, jobbintervjuer, ferieavvikling, sykemeldinger, oppsigelser, mediehåndtering og sosiale medier. Nytt stoff om bl.a. globalisert arbeidsliv, fusjoner, bemanningsselskaper og sosiale medier. Stoffet presenteres i tematiske kapitler som åpnes med faktiske caser fra norsk yrkesliv. Ørjasæter behandler temaet i sin ledige stil, før advokatene bidrar med en grundig juridiske vurdering av problemstillingene. Her vises det til rettspraksis med rikelige kildehenvisninger. Kapitlene avsluttes med punktvise oppsummeringer. Boken er skrevet for for deg som er leder eller mellomleder i privat eller offentlig virksomhet, har annet lederansvar, eller er student ved BI eller andre høyere læresteder.

Endring og opphør av arbeidsforhold, Tor Allstrin, Gry Brandshaug Dale, Jon Østensvig: Denne boken presenterer lov- og avtaleverk som gjelder ved endring og opphør av arbeidsforhold, herunder hvilke prosedyrer og saksbehandlingsregler som skal følges. Sentrale temaer som behandles er: * oppsigelse, suspensjon og avskjed * syke arbeidstakere - tilrettelegging og oppsigelsesvern * omorganisering og nedbemanning * fortrinnsrett * virksomhetsoverdragelse Temaene vinkles mot aktuelle problemstillinger i kommunesektoren, og det vises til sentrale domsavgjørelser på området. Det er også utarbeidet maler og skjema til hjelp i saksbehandlingen.


På randen av ledelse - en veiviser for førstegangsledere, Frode Hübertz Haaland, Frode Dale: På randen av ledelse er den første boka på norsk om førstegangsledelse. Boka bygger på resultater fra nyere forskning på ledelsesfeltet og er en veiviser inn i alle de oppgavene og utfordringene en førstegangsleder står overfor. Det å bli leder for første gang er en kritisk, utfordrende og avgjørende beslutning for mange. De fleste opplever imidlertid at de får liten støtte i denne vanskelige overgangen. Forfatterne gir i denne boken en oversiktlig og praktisk innføring – til beste både for den nye lederen og virksomheten den nye lederen er en avgjørende del av.

Lik oss på Facebook